Verkes redaktion

Det svåra samtalet du undviker: ett manus och hur du övar på det

Verkes redaktion ·

Du vet vilket det är. Det har stått på listan sedan en måndag för tre veckor sedan, och varje vecka glider det lite längre ner. Du har inledningen – du har haft den i flera dagar, du har sagt den i duschen – och sedan blir det torsdag, avstämningen blir en kvart kortare och det känns snällare, klokare eller bara enklare att vänta en vecka till.

Under tiden fortsätter det att hända. Medarbetaren som har börjat halka efter halkar allt längre efter. Deadlinen du borde ha protesterat mot är nu din deadline. Kollegan som avbryter dig på möten har gjort det fyra gånger till, och för varje gång blir det lite svårare att säga något – för nu skulle du också behöva förklara varför du inte sa något tidigare.

Den här artikeln handlar om att få ut samtalet ur huvudet och in i ett rum. Du får ett manus i fyra delar som fungerar för de flesta samtal på jobbet, en stege för de svar du bävar för och – det som de flesta råd hoppar över – ett sätt att öva tills orden kommer ut som du menar dem. Den är skriven både för chefer och för dig som aldrig har varit chef, eftersom samtalet du undviker med din chef har samma form som det du undviker med en medarbetare.

Mönstret

Att undvika samtalet är ingen paus. Det är ett beslut.

Mikkel, Verkes coach för chefer och ledare, sammanfattar det i en mening: samtalet du undviker blir det beslut du fattar utan att välja. Att inte ta samtalet om prestationen är att bestämma att den nuvarande prestationen duger. Att inte protestera mot deadlinen är att bestämma att den ska hållas. Att inte säga till kollegan att avbrotten stör dig är att bestämma att de får fortsätta. Det känns inte som beslut, eftersom ingenting sades. Men en organisation styrs lika mycket av det som inte sägs som av det som sägs.

Att skjuta upp samtalet blir dessutom dyrare med tiden, och kurvan lutar åt fel håll. Vecka ett handlar samtalet om en sak. Vecka fyra handlar det om saken, plus de tre gånger till det hänt, plus frågan om varför du väntade. Den andra personen känner av tyngden i dröjsmålet även om hen inte kan sätta ord på den. Därför tar ett sent samtal hårdare än ett tidigt hade gjort – och därför drar folk den felaktiga slutsatsen att de hade rätt att vara rädda för det.

Inget av detta betyder att du borde ha slängt ur dig det första dagen. Det betyder att den användbara frågan inte är ”när känns det här tillräckligt tryggt” utan ”vad behöver jag ha med mig när jag går in”. Svaret är kortare än du tror: vad du vill uppnå, en öppning och det du ber om. Resten är övning.

Målet

Bestäm hur fredag morgon ska se ut

Det vanligaste misstaget är att sätta ”säga det jobbiga” som mål. Det är inget mål, det är ett vågspel. Om du går in för att säga det jobbiga kommer du att säga det, känna lättnaden och lämna rummet utan att något har förändrats – eftersom den andra personen hörde ett klagomål och du aldrig sa vad du ville ha i stället.

Så innan manuset, en enda mening: om samtalet går bra, vad är annorlunda på fredag morgon? Inte ”han förstår” – utan något du kan se. ”Han har gått med på två konkreta förändringar den här sprinten och vi har ett datum för att följa upp.” ”Deadline har flyttats en vecka, eller så har en funktion strukits, och min chef har valt vilket.” ”Hon vet att det stör mig och har sagt vad hon tänker göra åt det.”

Skriv ner den meningen. Allt i samtalet ska nu tjäna den, vilket betyder att du kan släppa allt som inte gör det – bakgrundshistorien, mönstertalet, listan över allt som någonsin stört dig. Ett samtal med ett tydligt mål är kort, och kort går att klara av.

Manuset

Fyra delar, i den här ordningen

De flesta svåra samtal på jobbet följer samma form. Du beskriver en konkret sak, du säger vad den ledde till, du ber om något specifikt, och sedan lämnar du över ordet med en äkta fråga. Varje del har sin uppgift, och varje del brukar gå fel på ett ganska förutsägbart sätt.

  1. Observationen. En eller två saker som har hänt, så nyligen och så konkret att en kamera hade kunnat spela in dem. ”De två senaste releaserna gick ut med buggar som testerna hade fångat” är en observation. ”Du har slarvat på sistone” är en dom, och domar blir det diskussion om. Kan du inte peka på ett konkret tillfälle är du inte redo – leta upp ett först.
  2. Konsekvensen. Vad det ledde till – för teamet, kunden, planen eller dig. Kort och sakligt: ”Två personer lade fredagen på hotfixar, och jag fick säga till kunden att vi hade missat något.” Det är den här delen folk antingen hoppar över (så att observationen låter småaktig) eller blåser upp till ett helt tal (så att den låter som ett åtal). En mening räcker.
  3. Det du ber om. Vad du vill ska bli annorlunda, formulerat som något personen faktiskt kan göra. ”Jag vill att du kör hela sviten före varje release, och att vi tittar på de två nästa tillsammans.” Inte ”Jag behöver att du bryr dig mer.” Om det du ber om är en känsla, gör om den till ett beteende innan du går in.
  4. Frågan. En äkta fråga som lämnar över ordet: ”Hur ser du på det?” ”Vad är det jag inte ser?” ”Vad skulle göra det svårt?” Det är den här meningen som gör ett besked till ett samtal, och det är den de flesta glömmer, eftersom de vid det laget bara vill bli klara. Ställ frågan, och sluta sedan prata.

Sagt högt tar allt under en minut. Tar din inledning längre tid har du fått med saker som hör till ett annat samtal.

Ifyllt: medarbetaren vars arbete har börjat halka efter

”Jag vill prata om de två senaste releaserna. Båda gick ut med buggar som testsviten hade fångat, och båda gångerna fick någon annan lägga en hel dag på en hotfix medan jag förklarade läget för kunden. Så brukar inte ditt arbete se ut, och det är därför jag bad om det här samtalet. Det jag vill är att hela sviten körs innan något går ut, och att vi två går igenom de kommande två releaserna tillsammans innan de släpps. Hur ser det ut från ditt håll?”

Lägg märke till vad som inte finns med: inget ”på sistone”, inget ”jag har märkt ett mönster”, inget ”jag är orolig för dig”, ingen hänvisning till hur länge du har väntat med att säga det. Lägg också märke till att sista meningen är en fråga du inte vet svaret på. Kanske tar sviten fyrtio minuter och ingen hinner. Kanske händer något hemma. Det är i den frågan samtalet faktiskt börjar.

Stegen

Vad du säger när hen säger det du är rädd för

Ingen undviker öppningen. Det man undviker är svaret. Någonstans i ditt huvud finns en version av den andra personen som går i försvar, blir kall eller blir upprörd, och ditt manus tar slut i samma stund som personens börjar. Så kartlägg svaren innan du går in. Mikkel kallar det upptrappningsstegen: för varje steg en mening du kan säga som håller samtalet kvar vid det du vill uppnå. Det finns bara fem steg, och det är samma fem som dyker upp i nästan varje samtal.

Hen går i försvar

”Det där är orättvist, du vet hur mycket jag har haft på mitt bord.” Börja inte diskutera om det är rättvist. Håll med om det som stämmer och gå tillbaka till det du ber om: ”Du har haft mycket, det vet jag. Jag ber ändå om att sviten körs före varje release. Kan vi få det att fungera?” Försvar är oftast en önskan om att bli sedd. En mening som visar att du ser personen kostar ingenting och gör att ni kan gå vidare.

Hen förnekar det

”Så var det inte.” Det är därför observationen måste vara så konkret att en kamera hade kunnat fånga den. Gå inte upp till mönstret, utan stanna vid det enskilda tillfället. ”Okej – berätta hur tisdagens release gick till, då. Kördes sviten?” Om du hade fel får du veta det nu, innan det har kostat något. Om du hade rätt faller förnekandet på detaljerna, och du kan gå tillbaka till det du ber om utan att någon behöver tappa ansiktet.

Hen blir upprörd

Tårar, eller den darriga tystnaden som kommer före dem. Instinkten säger att du ska ta tillbaka allt. Gör inte det. Sakta ner, sänk rösten och håll fast vid ditt önskemål: ”Ta en minut. Jag går ingenstans, och det här är ingen dom över dig – det handlar om två releaser och något jag behöver ändra på.” Erbjud att ta en paus och fortsätta i morgon om hen vill, men erbjud aldrig att låtsas som att det aldrig kom upp.

Hen går till motangrepp

”Fast du ändrade ju kraven två gånger den veckan.” Ibland stämmer det, och i så fall förtjänar det ett eget samtal – senare. Sätt ord på det och parkera det: ”Det kan ligga något i det, och jag vill höra det ordentligt. Kan vi ta det separat? Just nu vill jag landa frågan om releaserna.” Motattacken vill få dig att försvara dig. Att låta bli, men ändå visa att du vill lyssna, är den starkaste positionen i rummet.

Hen blir tyst

”Okej.” ”Visst.” Eller ingenting alls. Tystnad känns som att ni är överens, men betyder oftast motsatsen. Fyll inte i den. Ställ en mindre fråga än den du nyss ställde: ”Är det något med det jag ber om som inte funkar?” Om det fortfarande är tyst, bestäm en tid: ”Fundera på det. Vi pratar igen på torsdag, och då vill jag höra hur du ser på det.” Den som har stängt av behöver en öppning, inte en knuff.

Du märker att varje steg slutar på samma sätt: tillbaka till önskemålet, eller ett datum då ni tar upp det igen. Det är hela tekniken. Du försöker inte vinna diskussionen, du försöker hålla den kopplad till resultatet du skrev ner. Har du också svårt att ta upp saker överhuvudtaget – inte bara det här samtalet, utan alla? Vår artikel om att vara rädd för att säga ifrån på jobbet börjar tidigare, i de mindre stunderna.

Har du öppningsrepliken men inte resten av samtalet? Mikkel spelar motparten och ger dig det svar du bävar för, tills du inte längre bävar för det.

Ingen registrering, inget HR-ärende. Prata igenom det med röst eller i text – Mikkel spelar din kollega, din chef eller din medarbetare, och tar inte i dig med silkesvantar.

Öva med Mikkel →

Övning

Så övar du så att orden håller när det väl gäller

Ett manus på papper är inget samtal. Anledningen till att öppningsrepliken du har burit på aldrig blir sagd är att den bara har funnits i ditt huvud, där den andra personen antingen är tyst eller helt resonlig. Det är övningen som flyttar den från huvudet till munnen, och sedan in i ett rum med någon som inte spelar med. Tre omgångar, i den här ordningen.

Första varvet: skriv ner alla fyra delarna

Observation, konsekvens, önskemål, fråga – skriv ner det, med de ord du faktiskt skulle säga. Stryk sedan tills allt tar under en minut. De flesta första utkast är tre gånger för långa, eftersom man försöker göra argumentationen vattentät. Den behöver inte vara vattentät. Den behöver vara tydlig och så kort att den andra personen kan svara på den.

Andra varvet: säg det högt, i ensamhet

Det känns fånigt, och det är steget folk hoppar över. Ställ dig upp och säg det till väggen, i vanlig samtalston. Du kommer att märka att en mening som såg bra ut på papperet är omöjlig att säga, att rösten gör något konstigt på önskemålet, att du börjar prata fortare i mitten. Rätta till det i texten och säg det igen. Tre gånger brukar räcka för att orden ska sluta kännas som ett framträdande.

Tredje varvet: någon spelar motparten, och tar inte i med silkesvantar

Det här är varvet som avgör hur det går. Berätta för någon vem den andra personen är och hur hen brukar reagera, och låt dem svara som den personen – först i försvar, sedan förnekande, sedan det steg du faktiskt är rädd för. Din uppgift är att säga din inledning och sedan möta varje steg med meningen du förberett, tills den kommer ut stadigt. Första gången gör den inte det. Tredje gången gör den det, och du märker att rädslan har flyttat från samtalet till kalendern – där den hör hemma.

Problemet med tredje varvet är rollbesättningen. En vän är för snäll. En partner har åsikter om din arbetsplats. En kollega kan vara en del av problemet. Det är precis det Mikkel är byggd för: berätta vem den andra personen är, så spelar han hen – med röst, som ett telefonsamtal, i upp till tjugo minuter åt gången, eller i text om du är någonstans där du inte kan prata. Han ger dig det motangrepp du bävar för. Han säger också, vänligt, när ditt önskemål egentligen inte är ett önskemål, eller när din observation är en dom i förklädnad. Och eftersom han minns situationen vecka för vecka fortsätter nästa månads uppföljning där den här slutade.

Tre versioner

Samma form, tre riktningar

Manuset ovan är skrivet nedåt, till en medarbetare. Det fungerar uppåt och åt sidan med små justeringar, och de handlar mest om önskemålet.

Uppåt: säga nej till en deadline från din chef

Observationen är kalkylen, inte din stress: ”Uppskattningen för marsleveransen är nio veckor och vi har sex.” Konsekvensen är det som går sönder: ”Med sex veckor levererar vi utan rapportdelen, eller med den otestad.” Önskemålet uppåt är ett val snarare än en instruktion: ”Jag behöver att du väljer: flytta datumet, stryk rapportdelen eller ta in en person till. Jag skulle föreslå att vi stryker rapportdelen.” Frågan: ”Vilket av de alternativen kan du leva med?” Du vägrar inte. Du avstår från att i tysthet göra prioriteringen åt dem, vilket är vad ett ”ja” hade inneburit. Om du fortsätter säga ja för att alternativet känns som att svika andra kan vår artikel om veckosorteringen för när du har för mycket på bordet är den strukturella lösningen som ligger under det här samtalet.

Åt sidan: feedback som en kollega inte bett om

Den svåraste riktningen, eftersom du saknar mandat och hen inte är skyldig dig något. Be därför om lov först, och mena det: ”Får jag säga en sak jag lade märke till på planeringsmötet? Du får gärna säga att jag ska sköta mitt.” Sedan de fyra delarna, med konsekvensen formulerad utifrån dig: ”Du avbröt Priya två gånger när hon presenterade siffrorna. Jag hade svårt att hänga med, och jag tror hon tappade rummet. Jag skulle vilja att du låter henne prata klart nästa gång. Märkte du det?” Håll dig till ett tillfälle. En kollega tar emot en observation från en annan kollega, men ett mönster låter som ett utvecklingssamtal från någon som inte är hens chef.

Nedåt, när personen är omtyckt och senior

Exemplet i manusavsnittet, med ett tillägg. Seniora medarbetare som är omtyckta har oftast inte fått hård feedback på flera år, och kan uppfatta en första gång som ett bakhåll. Säg varför du tar upp det nu: ”Det här är första gången jag tar upp det, och jag gör det tidigt för att jag hellre pratar om två releaser än tio.” Den meningen är också sann, och den är det ärliga svaret på frågan hen inte kommer att ställa högt: hur länge har du gått och tänkt så här?

Om du är ny som chef och medarbetaren i fråga var din kollega tills helt nyligen, bär samtalet på en extra börda – att själva relationen har förändrats. Vår artikel om de första 90 dagarna som ny chef tar upp det samtalet, innan du behöver ta det om prestationen.

Ärliga gränser

När ett manus är fel verktyg

Vissa samtal ska inte tas av två personer ensamma i ett rum med en inövad inledning, och att låtsas något annat utsätter dig för risk. Om det du undviker handlar om trakasserier, diskriminering, säkerhet eller något som kan sluta i en rättslig process, är det första samtalet du ska ha med HR, en facklig företrädare eller en jurist – och samtalet med personen, om det blir något alls, sker med någon annan närvarande och med dokumentation. Ett manus är till för problem mellan rimliga människor. Det är inget skydd.

En tredje person hör också hemma i rummet när samma samtal redan har tagits två gånger utan att något har förändrats, när maktskillnaden är så stor att den andra personen inte tryggt kan säga emot, eller när ni två har en historik som gör att varje observation landar som ett angrepp. Att ta in någon är ingen upptrappning. Det visar att det är viktigare för dig att samtalet fungerar än att det stannar mellan er.

Och ibland är samtalet du undviker inte med en annan person. Om du har övat på det du vill be om och ändå inte får ur dig det, fundera på om det du egentligen undviker är en slutsats om jobbet – att det har blivit något annat än det du tackade ja till, eller att relationen till din chef inte går att laga med en bättre formulering. Det samtalet för du först med dig själv, och det förtjänar samma ärlighet: en observation, vad den leder till och vad du vill ska vara annorlunda till fredag.

Där coaching kommer in

Vad en executive coach gör med det här, och vad han inte gör

En coach kan inte ta samtalet åt dig, kan inte säga vad den andra personen kommer att svara och ska inte användas som ett ställe där du ältar ett agg tills du känner dig självrättfärdig. Om det är det du är ute efter är en coach som säger emot fel köp.

Det en coach gör bra är arbetet i den här artikeln, fast snabbare och med mindre undanglidning: att förvandla ”jag måste prata med honom” till ett resultat du kan se, stryka i manuset tills det går att säga, kartlägga stegen för just den person det gäller och sedan spela den personen tills dina svar håller. Mikkel är Verkes coach för problem som har med jobbet att göra, och han är byggd för precis det här – du kan läsa hur han jobbar på hans coachsida.

Ta det den här veckan, inte nästa månad

Berätta för Mikkel vem samtalet gäller och vad du vill ska vara annorlunda på fredag. Han hjälper dig att skriva de fyra delarna, stryka tills de går att säga högt och sedan spela motparten – defensiv, avfärdande, upprörd, vad du än oroar dig för – med röst eller i text, tills ditt svar kommer ut stadigt. Du behöver inte skapa något konto, och han kommer ihåg var ni slutade när det är dags för uppföljningen.

Öva samtalet med Mikkel – ingen registrering behövs

Relaterad läsning

Vanliga frågor

Vanliga frågor

Tänk om jag tar samtalet och det blir värre?

Det kan det, tillfälligt. Det första ärliga samtalet efter veckor av tystnad landar ofta hårdare än samma ord hade gjort första veckan, eftersom den andra personen känner hur länge du har burit på det. Det är priset för att du väntade, inte för att du tog samtalet. Det som gör saken värre i längden är ett samtal där du inte ber om något: du tar upp problemet, personen går i försvar, ingen säger vad som ska förändras, och båda går därifrån med ett agg. Går du in med en konkret begäran och en fråga som lämnar över ordet blir det värsta realistiska utfallet en obekväm vecka. Tar du aldrig samtalet är det värsta utfallet att problemet blir det nya normala.

Hur inleder jag ett svårt samtal utan att det låter inövat?

Öva in de två första meningarna och det du vill be om, inte hela samtalet. Du låter som om du läser från manus när du försöker hålla en monolog som du har lärt dig utantill. Du låter förberedd när du vet exakt hur du ska börja, vet vad du vill och sedan faktiskt lyssnar på svaret. Inled med en iakttagelse och en mening om varför den spelar roll – enkelt och rakt på sak. Sedan är samtalet ert gemensamma, och förberedelserna märks som lugn snarare än som ett tal.

Borde jag ta det svåra samtalet skriftligt i stället?

Använd skrift för att boka samtalet, inte för att ha det. Ett meddelande som ”Jag vill prata om hur de två senaste sprintarna gick. Kan vi ta tjugo minuter på torsdag?” är en rimlig förvarning och låter den andra personen komma förberedd. Att lägga själva innehållet i ett mejl tar bort det som får svåra samtal att fungera: att se hur det tas emot och justera. Det skapar också ett dokument som ni båda kommer att läsa i minst välvilliga tonfall. Undantaget är sådant som behöver dokumenteras av HR-skäl eller juridiska skäl – då kommer den skriftliga versionen efter den muntliga, inte tvärtom.

Hur länge ska jag vänta innan jag tar samtalet?

Tills du vet vad du vill få ut av det, och inte en dag längre. Ett bra test: kan du skriva ner det du vill uppnå i en mening är du redo. Kan du inte det är väntan befogad, och då handlar jobbet om att komma fram till vad du ska be om – vilket oftast tar en timme, inte två veckor. De flesta som har undvikit ett samtal i mer än två veckor vet redan vad de vill och väntar på ett läge som känns tryggt. Det läget kommer aldrig. Tryggheten kommer av att du har övat, inte av att du har väntat.

Kan en AI-coach verkligen hjälpa mig att öva inför ett svårt samtal?

När det gäller själva övningen, ja – och det är en av de saker den gör allra bäst. Det svåra med att öva inför ett svårt samtal är att hitta någon som spelar motparten och säger emot på samma sätt som den riktiga personen skulle göra. En vän är för snäll, och en partner har åsikter om din arbetsplats. Verkes coach Mikkel spelar din kollega, din chef eller din medarbetare, med röst eller i text, och ger dig det defensiva svaret, förnekandet och motattacken tills du kan svara lugnt på vart och ett. Han minns också situationen, så samtalet du övar på den här veckan och uppföljningen du behöver nästa månad hänger ihop i en och samma tråd. Det han inte kan göra är att säga vad den andra personen faktiskt kommer att svara, eller ersätta en HR-process där en sådan behövs.

Verke erbjuder coaching, inte terapi eller medicinsk vård. Resultaten varierar per individ. Om du befinner dig i kris, ring 988 , 116 123 (UK/EU, Samaritans), eller larmcentralen. Besök findahelpline.com för internationella resurser.